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集成到面向服务或产品的开发过程中去。非数字系统不可能让你把信息直接送到产品开发者那里。数字系统给了公司做这些事情的能力，并转变成为自动适应学习体系。客户服务从简单的附加性工作变成产品开发的有机部分。
处理问题时，一定要先把客户放在考虑的中心。只有这么做，数字信息才可以成为存在于客户要求和公司响应之间的一条联系紧密的纽带。在微软公司，比尔·盖茨让软件工程师解决给客户带来最**烦的问题，而不是工程师认为最有技术“意义”的问题。
比尔·盖茨认为，如果你以电子方式收到客户的反馈，你需要做立即答复的准备。当客户给公司以信件方式反映意见时，它们可能希望一周内答复，但当客户给你的公司发来电子邮件询问有关情况时，它们知道电子邮件实际上几秒钟，最多几分钟就会收到。商业礼仪要求几小时内或隔夜做出答复，如果是几天就太“慢”了。如果你好几周后才答复，客户将把它们的生意转到另一家答复快的公司。因为电子邮件比寄信容易得多，你也有可能得到许多答复。因此当你要求电子回复时，你要保证有工作人员和到位的内部系统对它进行快速处理。
永远服务于客户，这就是比尔·盖茨的非常经营手段。
（本章完）